平安财险海南分公司2022年“3.15”理赔服务体验与监督活动圆满完成

为提升客户服务体验，切实保护保险消费者权益，平安财险海南分公司在“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动期间开展2022年理赔服务体验与监督活动。

本次活动主题为“体验数字金融，维护消费权益”。 平安财险海南分公司积极倡导“科技向善”，让消费者通过体验数字金融服务，了解线上保险服务流程和保险承保、理赔知识。同时，倾听消费者声音，了解消费者使用数字金融服务的痛点，及时发现服务问题，不断优化改善线上和线下服务流程，提升消费者客户体验，推动解决“数字鸿沟”问题。

招募消费者代表

2022年3月2日-15日，平安财险海南分公司通过网络招募6位消费者代表，体验并监督评价承保、理赔环节的服务。

启动和聘任仪式

2022年3月17日上午，平安财险海南分公司2022年理赔服务体验与监督活动的启动仪式，在全球贸易之窗职场开展。消费者权益保护部负责人钱鹏经理为活动致辞，并为消费者代表颁发聘任证书。

消费者代表被聘任为“平安服务监督员”，在体验服务的过程中，为各环节服务评价打分，并提出服务改进意见。

服务体验过程

门店服务主管向消费者代表介绍海口共享空间服务。

门店人员一对一向消费代表介绍线上自助服务，并演示平安好车主APP操作流程。

消费者代表观察门店服务客户的过程，并为该服务环节打分，并写下改进意见。

门店服务经理倾听消费者代表的声音，解答消费者代表的问题。

远程理赔团队主管向消费者代表介绍平安线上理赔服务，并通过模拟报案理赔流程，演示平安好车主APP线上报案、线上查询案件信息、线上交单等服务。

消费者代表观察理赔人员服务过程，为该服务打分并提出改进意见。 

远程团队主管倾听消费者代表的声音，并解答消费者代表提出关于理赔的问题。

服务座谈会

体验活动结束后，平安财险海南分公司消费者权益保护部负责人钱鹏经理、各团队经理和主管与6位消费者代表开展服务座谈会，针对本次活动发现的问题及改进意见进行研讨。

“五心”平安，有温度的金融，平安财险海南分公司将坚持以人民为中心的发展思想，持续开展客户体验和倾听客户声音活动，不断优化线上线下服务流程，让人民群众更加平等、便捷地享有金融基础服务，为守护消费安全贡献平安力量。