2014年保险纠纷调解工作情况通报

2014年以来，海南省保险行业协会保险纠纷调解委员会（以下简称调委会）扎实开展保险纠纷调解工作，有效化解各类矛盾，较好地发挥了行业调解职能作用，维护了各方当事人的合法权益，推进保险业持续健康发展。

2012年9月至2013年底，调委会共计受理的保险合同纠纷案件为5件，均调解成功。2014年，调委会受理的保险合同纠纷案件则远远超出前两年的总和，受理各类纠纷案件共计56件，其中，客户来访8件，保监局转办4件，法院委托调解6件，电话投诉咨询38件。目前，已完成的有55件，调解成功35件，最终支付的金额累计为181.6万元。法院委托调解的案件，调解成功的只有1件；保监局转办4件，调解成功的有3件；调委会办公室受理的案件为46件，通过调解处理成功的31件。各类纠纷案件中，产险纠纷 41件，占纠纷总量的73.2%；寿险纠纷15件，占纠纷总量的26.8%。其中，机动车辆保险纠纷35件，为最主要的纠纷。通过调解成功的案例来看，行业保险纠纷调解有效地发挥了作用，大多数的纠纷通过行业保险纠纷调解委员会的调解取得和解，切实解决了客户的诉求，减少了诉累。此外，部分调解未成功的案件，进入法院审判程序后，调解小组出具的调解意见对法院的判决也产生了一定程度的积极影响。

调委会在处理各种矛盾纠纷的过程中也发现了一些实际问题。一方面，保险公司在承保及理赔时的服务不到位，存在没有尽到明确说明义务、核保不严、出险后不能及时正确引导客户进行理赔等现象。另一方面，保险消费者对保险的认识存在偏差，只注重保费的多少，不清楚保险责任，导致在理赔时与保险公司产生分歧。针对上述问题，调委会已建议各公司加强服务建设，加强保险宣传，普及保险知识。此外，调委会成立时间较短，各项管理机制和运作模式还存在着一定的瑕疵。为此，调委会将进一步优化调解工作机制流程，坚持服务为本的工作理念，扎实做好每一起纠纷案件的调处工作。