做好首问负责，文明服务的工作

近日，海南省保险行业协会、保险学会为加强工作作风，增强员工干部责任意识和服务意识，提升工作效能和服务质量，再次明确首问负责，文明服务的要求，并向会员单位、社会公众做出文明服务的承诺。

一、明确责任，首问首办

通过来访、来电、来文等方式到协会（学会）办理或者咨询相关事宜时，首位被问到的工作人员应负起办理或给予指引的责任。

二、落实要求，不推不卸

首问负责要遵循“热情主动，文明办事，服务规范，及时高效”的原则，对于办事需求，无论是否属于本部门职责范围的事情，首问责任人应热情接待，不得以任何借口推诿、拒绝，不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推脱性言语。各部门工作人员既要熟悉自身工作业务、明确岗位职责，也要了解其他部门工作职责，实现“找到一个人，办结一件事。”

三、规范流程，快速办结

首问责任人应当根据不同情形履行如下责任：

1、属于本部门职责范围且可以当场受理的事项，应当执行一次性告知。

2、属于本部门职责范围但受政策法规等限制而无法办理的事项，应当耐心周到做好解释工作。

3、不属于本部门职责范围的事项，应当解释清楚，告知负责承办的业务部门、联系人及联系方式等，亲自转送承办部门，并跟进了解办理结果，及时反馈给来访、来电、来文单位或个人。

4、对责任划分不清或涉及多个部门的事项，应及时向领导汇报，由领导协调处理。

5、如遇不能及时答复的事项，应当主动留下联系方式，了解处理办法后及时进行反馈。

海南省保险行业协会、保险学会

2021年12月6日