做好互联网浪潮下的保险消保工作

近年来，随着经济转型发展以及金融改革不断深化，在促进金融机构创新的同时，也使金融消费者陷入更加弱势和被动的地位，特别是互联网技术的深入应用，使金融消费者面临更多隐私被侵犯的风险。适应互联网发展需要，构建和谐的新经济制度，配合金融改革的稳步发展，必须进一步加强金融消费者保护。2015年11月13日，国务院办公厅印发了《关于加强金融消者权益保护工作的指导意见》，对于进一步完善我国金融消费者权益保护、适应互联网发展新常态、提振金融消费者信心、促进金融业持续健康发展、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。保险业作为金融体系的重要组成部分，涉及保险消费者的人身生命和财产安全，互联网浪潮下的保险消费者权益保护工作日趋重要。

互联网语境下保险消费者权益保护呈现新特点

2013年2月，阿里、腾讯、平安投资设立的中国第一家互联网保险公司众安在线财产保险股份有限公司正式获得保监会批复，标志着中国保险业与互联网融合实现了重大突破。众安保险以互联网思维结合大数据，设计服务于互联网经济的保险产品，实现了“保险设计—保险销售—保险理赔”一体化、互联化的互联网保险服务。随着互联网金融的突飞猛进，2015年，互联网保险新兵泰康在线正式挂牌成立，而后恒大集团宣布进军保险业，互联网保险有逐渐成为保险行业主战场之势。保险互联网化在带来一系列发展新机遇之余，也给保险消费者保护带来了新挑战。

保险消费者信息安全新挑战。与一般交易不同，保险交易需要投保人提供详尽的个人资料，如身体状况、家庭状况、财产状况、疾病史等，对消费者个人信息保护提出了较高的要求。而网络服务器作为互联网保险发展的载体，在为消费者提供便捷的互联网保险服务的同时，也具有脆弱性和易受攻击性，给保险消费者的信息安全保护带来了更大挑战。一方面，在客户完成在线投保后，网络经纪人或互联网保险平台可以通过网络大规模获取客户信息；另一方面，网络的开放性和安全技术的有限性也使得个人信息的搜集、加工、存储和再使用过程存在自身技术缺陷，电脑病毒、黑客攻击等可能带来客户个人信息保护方面的安全隐患。

保险消费者知情权新挑战。在互联网保险产品趋于标准化、简单化和网络比价成本接近为零的背景下，互联网消费者往往主要依据保险公司的网页宣传和网友评价作出购买决策。特别是随着手机等移动终端业务占比的提高，受限于屏幕较小，以及提高交易便捷性、关注客户体验的需要，网页展示存在片面和不完整的问题，使得保险消费者的知情权保护面临更大的挑战。

保险消费者维权环节新挑战。一方面，由于互联网保险的网络销售突破了物理经营网点的限制，消费者在维权时可能面临所在省、自治区或直辖市找不到保险公司分支机构的情况，此时，若双方无法协商和解，则需要跨省维权，这会显著增大互联网保险消费者的维权成本。另一方面，互联网保险由于流程相对传统保险业务更为简化，很可能会存在缺少必要的交易过程记录而导致消费者维权与保险公司正当拒赔难以取证的问题，带来交易可回溯风险。

现阶段保险消费者权益保护存在的突出问题

保险误导销售问题比较突出。保险误导销售的根本原因在于保险产品设计的复杂性以及格式条款的难以理解。传统销售渠道下，保险销售人员对风险和收益揭示不明确，甚至不揭示风险，承诺高收益或不如实告知收益情况，更有甚者代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要合同内容。而在互联网背景下，多数互联网保险销售仅提供免责条款和除外责任的链接，消费者只需打钩即可，并不要求必须点开链接进行阅读；部分保险公司甚至会弱化“保险产品”字样，而单纯强调产品的高预期收益率及“保本保底”特征，对于收益的不确定性和费用扣除、退保损失等方面的说明，均采取模糊处理，销售误导出现的可能性大大增加。

保险争议仲裁机制发展不健全。目前，保险争议采用仲裁的方式比较少。虽然保险公司在保险合同会写明仲裁条款，但在实际操作上，很多公司会引导投保人选择诉讼的处理方式。另一方面，对于受地域限制、知识层次等因素的影响，很多消费者在缺乏仲裁机会的情况下往往处于被动，甚至自己承担损失。这种不健全的事后解决机制，轻者会导致消费者不信任保险公司乃至整个保险行业，重者消费者会通过一些过激的措施，影响保险公司的生产经营和整个行业的声誉。特别是在互联网浪潮下，信息的流通速度达到毫秒级，而信息的受众则是千万甚至上亿的级别，任何微小的信息都可能在互联网上得到发酵甚至爆发，给缺乏判别能力的保险消费者带来冲动或恐慌，甚至引发保险行业的系统性风险。

保险消费者教育有待加强。由于金融知识的专业性，绝大多数金融消费者的基础知识和法律法规常识是缺失的。而在金融消费者中，保险消费者的教育问题更加迫切。这主要是保险消费者购买保险是基于对人身、生命和财产安全的考虑。保险消费者权益保护不仅是保护保险消费者作为金融消费者的基本权利，也是从根本上保证保险消费者的基本的人身生命和财产安全，重要程度可想而知。理性的保险消费者在评价保险产品的优劣时应该建立自己的判断，不应以纯投资收益为指标，而应着重考察其所提供的保障功能是否适合，并且由于保险产品投资期多为中长期，流动性较差，消费者还要匹配流动性需求和风险承受度。但目前保险监管部门、保险行业协会的消费者教育体系明显无法承担起这一重任。

落实国办《指导意见》的建议

保险消费者权益保护工作是金融消费者权益保护的重要组成部分，保险业贯彻落实《指导意见》应从以下方面入手。

完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度。保险消费者保护的前提是相关法律制度的完善。保险业监管部门要推动并及时修订与保险消费者权益保护的相关法律法规，指导建立保险消费者权益保护业务标准。尤其在互联网背景下，更要从完善制度入手，加强对互联网保险消费者的权益保护，化解时代发展所出现的负面效应。制度完善不仅包括互联网保险消费者权益保护的法律程序，也要对保险机构与互联网相关机构合作，或者利用互联网金融技术方面做出明确的规定，从源头上杜绝因为保险公司转型不成功或创新不当给互联网保险消费者留下的风险隐患。

建立金融消费者适当性制度。保险公司要根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，对应相应需求消费者的风险承受能力选择合适的产品进行售卖；完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，要求其对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。在治理销售误导方面，保险业监管机构须加强对产品说明会及产品推介中的不实宣传行为、未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同行为、未经消费者同意即划扣保险费行为的监管；保险业监管机构与保险行业协会建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，规定保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时准确地向消费者提示风险。以建立保险消费者适当性制度为重点，进一步加大对保险消费者在财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受尊重权、信息安全权等权利方面的保护，维护保险消费者的合法权益以及保险业市场竞争公平与秩序。

注重提高消费者保险知识水平和风险意识。充分利用“3·15”国际消费者权益日、“7·8”全国保险公众宣传日集中开展保险宣传教育活动，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。此外，保险公司可将消费者与公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，积极开拓利用新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识，实现保险消费者教育的社会化、制度化、体系化；构建保险消费者多元化纠纷解决机制。推进保险纠纷诉调对接、仲调对接机制建设，保险业纠纷解决机制应该吸收金融纠纷解决当中的FOS（金融督察专员）机制，以兼顾优化司法资源配置的目的，快速解决小额纠纷，提升保险业的法治化水平。