中国保监会关于2016年3月保险消费投诉情况的通报

    保监消保〔2016〕36号

    各保监局，各保险公司：

    现将2016年3月保险消费投诉情况通报如下：

    一、总体情况

    2016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2402件[1]，同比下降2.12%，环比上升111.07%。其中，12378热线电话投诉2163件，占有效投诉总量的90.05%；信件投诉158件，占比6.58%；来访投诉41件，占比1.71%；网络投诉40件，占比1.66%。

    2016年3月，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2459个[2]。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2111个，占投诉事项总量的85.85%；涉嫌保险公司违法违规类投诉340个，占比13.83%；涉及中介机构合同纠纷类投诉6个，占比0.24%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.08%。

    2016年3月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量44603个，同比上升45.74%，环比上升91.81%，实际接听总量38115个，同比上升33.41%，环比上升80.03%，接通率85.45%，群众满意度98.21%。

    二、保险公司投诉情况

    （一）财产保险公司。

    2016年3月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1040件，占有效投诉总量的43.30%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（226件）、平安财险（167件）、太保财险（156件）、国寿财险（65件）、中华财险（51件）、阳光财险（33件）、太平财险（31件）、天安财险（25件）、永安财险（23件）和众安在线（23件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的76.92%。

    2016年3月，投诉增长较快的财产险公司为：众安在线（投诉量同比上升228.57%）、英大财险（投诉量同比上升200.00%）。

    （二）人身保险公司。

    2016年3月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1357件，占有效投诉总量的56.49%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（383件）、新华人寿（165件）、平安人寿（146件）、太平洋人寿（108件）、人民人寿（100件）、泰康人寿（91件）、富德生命（49件）、太平人寿（43件）、民生人寿（29件）和阳光人寿（22件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.71%。

    2016年3月，投诉增长较快的人身险公司为：友邦保险（投诉量同比上升600.00%）、百年人寿（投诉量同比上升225.00%）。

    三、投诉反映的问题

    （一）财产险。

    消费者投诉事项涉及财产险的共有1005个。其中，保险公司合同纠纷类投诉988个，涉嫌违法违规类投诉17个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷767个，占合同纠纷投诉总量的77.63%，纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。承保纠纷152个，占合同纠纷投诉总量的15.38%，主要反映续保费率争议、未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息记录有误等问题。

    表1 财产险投诉事项统计表（单位：个）

    投诉事项

    数量

    占比

    一、保险公司合同纠纷

    988

    98.31%

    1.承保纠纷

    152

    15.12%

    2.理赔/给付纠纷

    767

    76.32%

    3.退保纠纷

    51

    5.07%

    4.保全纠纷

    8

    0.80%

    5.保险合同纠纷其他

    10

    1.00%

    二、保险公司违法违规

    17

    1.69%

    1.销售违规

    12

    1.19%

    2.财务违规

    1

    0.10%

    3.违法违规其他

    4

    0.40%

    总计

    1005

    100.00%

    （二）人身险。

    消费者投诉事项涉及人身险的共有1454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1123个，涉嫌违法违规类投诉323个，保险中介合同纠纷类投诉6个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷521个，占合同纠纷投诉总量的46.39%，主要是因产品到期收益达不到预期与保险公司产生纠纷。理赔/给付纠纷346个，占比30.81%，主要涉及健康险和意外险保险责任争议、拒赔认定争议等。

    在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规322个，占违法违规投诉总量的99.69%。其中涉嫌欺诈误导287个，主要反映承诺或保证收益、错误解释保险条款、代客户签字、隐瞒保险责任和犹豫期权利等。

    表2 人身险投诉事项统计表（单位：个）

    投诉事项

    数量

    占比

    一、保险公司合同纠纷

    1123

    77.24%

    1.承保纠纷

    126

    8.67%

    2.理赔/给付纠纷

    346

    23.80%

    3.退保纠纷

    521

    35.83%

    4.保全纠纷

    85

    5.85%

    5.保险合同纠纷其他

    45

    3.09%

    二、保险公司违法违规

    323

    22.21%

    1.销售违规

    322

    22.15%

    2.财务违规

    1

    0.07%

    三、中介机构合同纠纷

    6

    0.41%

    四、中介机构违法违规

    2

    0.14%

    总计

    1454

    100.00%

    （三）人身险个人代理渠道投诉有所增长。

    从业务渠道看，人身险个人代理渠道的投诉事项721个，占人身险投诉的49.59%，同比增长18.20%。因营销员虚假承诺产品收益、本息可随时支取等导致客户在保单持有期退保或保险到期后对收益不满的纠纷较多。

    中国保监会

    2016年4月13日

    1 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2016年3月1日至3月31日。

    2 一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。