中国保险行业协会党委委员、副秘书长马晓伟就保险业消保工作开展有关情况答记者问

         中国保险行业协会（以下简称保险业协会）认真贯彻落实党的二十大精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持保险服务业的政治性、人民性，踔厉奋发、笃行不怠，多措并举提升行业消保工作整体水平。针对2022年主要工作情况及2023年重点工作规划，保险业协会党委委员、副秘书长马晓伟接受记者采访。

2022年协会消保方面主要工作 

2022年是保险业协会消费者权益保护专业委员会（以下简称消保专委会）成立的第二年，经过两年来的深耕细作，消保专委会在自律、维权、服务、交流、宣传等方面开展了大量卓有成效的工作，规范了行业服务消费者行为，维护了清朗行业环境，提供了更优化保险服务，搭建了行业消保工作交流平台，树立了消费者科学消费理念。 

在供给侧

一方面充分担当自律组织的责任，推动保险机构将消费者权益保护纳入经营战略中统筹谋划。

研究制定《保险消费者权益保护自律公约》，从产品设计、信息披露、销售行为规范、服务行为规范等多个方面约束保险机构行为；推动研究《人身保险理赔服务规范》、《车辆保险理赔服务规范》、《保险消费投诉处理规范》等标准，针对保险服务各个环节全面细致予以规定，促进保险机构为消费者提供更优质服务；持续推进人身保险条款通俗化、标准化、简单化三化工作，服务多层次社会保障体系建设；研究出版《保险公司个人信息保护实务研究》，为保险公司个人信息保护提供建设性实务建议。

另一方面，主动作为，打击“代理黑产”等行业乱象，维护行业良好营商环境。

研究整治“代理退保”乱象行业自律机制，加强从业人员、销售行为、保单品质以及客户信息管理，提高退保服务质量和投诉处理效率，铲除“代理退保”黑产滋生土壤；建立常态化工作机制，反映行业诉求 ，组织专项工作组通过书面调研和座谈会等形式，深入分析“代理退保”黑产现状、行为特点、操作流程和获客渠道，研究应对措施；持续开展“代理退保”虚假广告清理行动，净化市场环境。通过深化保险业供给侧改革，加强体制机制建设，保险业正持续以更高质量的供给促进保险消费者获得感、幸福感。

在需求侧

一方面多措并举开展消费者教育，提升消费者风险防范意识。

利用“3.15宣传周”、“7.8保险公众宣传日”、“金融联合教育宣传月”等大型活动开展内容丰富、形式多样的宣传活动；组织全行业71家保险机构围绕金融消费者八大权利报送121个典型案例，编撰成《保险消费者权益保护典型案例》，通过真实生动的案例体现保险消费者在销售、承保、理赔、增值服务等多个消费环节中涉及的消保知识。

另一方面，搭建交流平台，持续推动多元化纠纷解决机制。

充分发挥银保监会消保局消费者权益保护联动机制，及时向监管机关反映行业呼声，搭建保险消费者、保险机构、监管机关之间的桥梁纽带；建设行业多元化纠纷解决统计系统，及时了解保险业自收投诉、诉讼、仲裁、调解纠纷案件的整体数量、业态分布、发展趋势，通过数据多维分析、及时发现保险公司纠纷解决工作风险以及风险化解中的痛点、难点问题，促进保险机构进一步完善保险纠纷解决机制，引导保险消费者多元化解决保险纠纷。经过全行业砥砺前行，构建全国消保工作一盘棋的大格局，保险消费者金融素养得到了显著提升。

2022年行业消保重点工作 

2022年，保险业勇于担当，落实保险机构的主体责任，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，不断推动行业高质量发展，主要在以下几个方面开展工作。

一是加强战略引领，完善体制机制建设，夯实消保工作基础

2022年，监管机关对保险机构开展消保监管评价，对保险机构消保工作进行了综合检验。各机构积极对标监管评价各项指标，强化内部管理，完善体制机制建设，充分发挥董事会、监事会、高管层在消费者权益保护工作方面的管理职能，全面落实消费者权益保护主体责任，有序推进消保审查、消保信息披露、消保专项审计、消保教育宣传等各项工作。

二是强化综合施策，推动投诉综合治理和源头治理

各机构压紧压实保险机构主体责任，把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。在源头治理、存量化解、新单投诉、前置回访等方面多方发力，不断提升投诉精细化管理水平，综合治理消费者投诉问题。通过综合施策及全行业的共同努力，2022年投诉增速明显放缓。

三是加快数字化转型，赋能消费者权益保护

各机构积极加快数字化转型，推动数字化金融产品和服务方式广泛普及，创新数字化应用和科技赋能，建立消保管理数据基础，实现关键量化指标系统化监控、重大投诉风险系统预警，针对溯源整改、投诉预警、产品服务审查等消保关键领域，研发推出“消保+科技”系列数字化产品，助力风险关口前移，提升消保工作质效。

四是筑牢常态化的消费者教育宣传机制体系

全行业积极开展消保工作内部文化建设，组织开展常态化及专项消费者教育宣传工作，集中开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“7·8”全国保险公众宣传日、金融联合教育宣传等活动，创新形式、聚焦重点人群和地区，筑牢常态化消保宣传机制，营造良好消费环境。

五是持续开展“适老化”服务

保险业积极响应“实施积极应对人口老龄化国家战略”，持续强化解决老年人运用智能技术困难工作，围绕保留和改进传统服务方式、推进移动应用适老化改造、加强教育宣传和培训、保障信息安全等方面统筹推进、扎实落实。

下一步工作举措 

2023年保险业协会消保专委会将进行换届，消保专委会将深入贯彻落实党的二十大精神，持续发挥自律组织的积极作用，砥砺前行，久久为功，增强保险消费者信心，构建保险市场良好环境。

一是深化体制机制建设，完成消费者权益保护专委会换届工作。第一届消费者权益保护专委会将认真总结两年工作成果，召开常委会及委员大会，完成新一届换届选举。

二是继续发挥桥梁纽带作用，搭建行业消保工作交流平台，促进行业信息共享交流机制。

三是夯实行业消保工作基础，研究行业消保工作痛点难点问题，在集团公司消保管理、个人信息保护、消保审查机制等方面开展研究。

四是充分发挥自律组织作用，引导保险机构担负主体责任，持续为消费者构建良好市场环境。

五是提升消保从业人员专业能力，定期开展培训，探索保险业消保从业人员资格认证体系研究。

六是积极引导保险机构开展“一老一少一新”重点人群金融服务提升，帮助老年人、新市民等群体解决数字鸿沟问题。

七是开展多渠道、多形式宣传，持续增强广大保险消费者对保险的了解，维护自身的合法权益，理性选择保险产品，提振消费信心。