提升理赔服务质效 助力保险业高质量发展

近日，中国保险行业协会（以下简称“保险业协会”）党委委员、副秘书长马晓伟就《机动车辆保险理赔服务规范》《人身保险理赔服务规范》（以下分别简称《车险服务规范》《人身险服务规范》）两项最新发布的保险行业标准，接受《中国银行保险报》记者独家采访。

《中国银行保险报》：目前，车险理赔服务整体上有什么特点？

马晓伟：随着人民群众对车险理赔服务质量的要求越来越高以及法治意识和维权意识不断增强，如何及时回应消费者关切、精准解决消费者诉求，已成为全行业一项重要任务。针对“车险理赔难”治理问题，保险业协会主动作为，积极制定服务规范标准，以提升服务供给端的效率效能，更好服务广大人民群众。

《中国银行保险报》：车险理赔服务是保险机构日常经营中的重要一环。行业开展车险理赔标准化工作的难点和堵点在哪里？

马晓伟：一是车险存在“重发展、轻服务”现象。销售端“抢市场、比速度、争规模”，理赔端“拖赔惜赔”甚至“少赔不赔”等情况时有发生。二是服务标准不够规范。对此，行业正在制定统一的服务标准以及与相关行业的联动机制。三是理赔投诉处置专业人才储备不足。行业主体普遍理赔投诉治理基础较弱，理赔人员主观服务意识、投诉处置能力等非技能类建设较为滞后，难以满足社会对理赔质量的需求。

《中国银行保险报》：《车险服务规范》有何重要意义？未来有何计划？

马晓伟：《车险服务规范》充分体现了保险业以人民为中心的发展思想，将填补车险理赔服务相关标准的空白，促进保险业提升车险理赔服务水平，有效保护消费者合法权益。

《车险服务规范》规定了理赔服务的术语和定义、基本要求、服务流程和投诉处理，以及接报案、查勘、定损、人伤、赔款支付等环节的具体标准，为保险机构开展车险理赔服务建立了统一标准，为保险机构合规、科学、有效推动车险理赔服务升级提供了具体指导和技术依据。一方面有助于实现统一标准、保障客户权益、提升行业形象、加强监管及促进行业发展，另一方面有助于减少欺诈行为、维护市场秩序、切实维护消费者权益。

未来，保险业协会将持续完善构建车险理赔服务标准化体系，加快推动服务标准落地和应用。

《中国银行保险报》：《人身险服务规范》从立项到发布历经两年多时间。发布该行业标准的背景是什么？

马晓伟：我国保险业在推进多层次社会保障体系建设、服务实体经济方面较好发挥了保障功能，但在发展理念、公司治理、经营方式等方面距离行业高质量发展仍有一定差距，多年来以规模为导向发展所积累的服务能力偏弱等问题尚未有效解决。理赔纠纷是消费者反映集中的问题，影响保险业形象和消费者体验。

既往实施的服务评价体系和保险服务质量指数存在维度单一、差异化不足、数据来源不统一且质量参差不齐等缺点，无法全面反映理赔服务质量。理赔服务是保险服务的重要内容，理赔服务标准是保险业服务标准体系的核心部分。制定理赔服务标准，可以回应群众所盼、所急，提升行业服务水平，保护消费者权益，助推行业高质量发展。

《中国银行保险报》：《人身险服务规范》在体系和内容方面有哪些特点？

马晓伟：一是突出人身险理赔服务工作的政治性和人民性。各保险机构要深刻认识到理赔工作天然具有政治性和人民性，要坚持把消费者对理赔服务“满不满意”作为检验自身工作的“试金石”，遵循诚信为本、客户至上理念，切实维护客户正当利益。在理赔流程上不断提高效率、简化流程及优化线上化工具等，切实提高消费者的获得感、幸福感、安全感，进一步提升消费者的服务体验。

二是首次面向社会和消费者公布保险机构人身险理赔全流程服务规范。《人身险服务规范》主要围绕消费者关键服务触点细化报案、索赔、理赔审核、结案支付、理赔查勘、重大突发事件处理及理赔纠纷多元解决方案等标准，并针对痛点问题引导保险机构积极寻求对策、探索高质量理赔服务模式、提升消费者体验、带动理赔服务升级。

三是首次建立人身险理赔服务评价管理体系。《人身险服务规范》从管理体系、服务便捷性、服务时效性、服务获得感、权益保障性等维度对保险机构服务评价提供具体指导和技术依据。一方面，可规范人身险机构理赔服务流程和标准，提升消费者理赔便捷性和获得度，切实维护消费者权益；另一方面，可为评价保险机构理赔服务质量提供重要参考依据，助力保险业高质量发展。

《人身险服务规范》将进一步统一人身险理赔服务流程和标准，鼓励保险机构全面提升理赔管理水平，更好引导保险机构人员为消费者提供更便捷、高效的理赔服务，充分保障消费者合法权益。未来，保险业协会将在《人身险服务规范》实施后开始试点探索工作，并总结、深化、推广试点经验，建设更加完备高效的保险服务标准体系，助力金融高质量发展。

《中国银行保险报》：《人身险服务规范》发布后如何落地并发挥作用？

马晓伟：服务标准体系建设过程中发布的各项服务标准，要同步出台实施方案、细则和释义，并组织宣传推广。要培养并树立先进典型和质量标杆，努力在全社会营造保险业良好形象。具体包括：规范标准解释权限管理，健全标准解释机制；建立保险服务标准培训机制，培养一批保险服务标准化专家，加强保险业从业人员学标准、用标准、做标准的意识；推进并规范标准化试点示范，提高试点示范项目的质量和效益；增强全行业标准化意识，提升消费者标准化服务体验。

保险机构要严格执行标准，把标准作为提供服务和控制质量的依据及手段，提高保险产品服务质量和水平，创建品牌效应。鼓励保险机构在理赔服务环节以此标准为基础，规范内部管理，提高服务质量。

各方应共同努力，做好推广及应用等方面的工作：一是积极宣传推广，组织协会、行业的宣贯会，广泛宣导和组织培训，使各成员单位以本标准为规范，积极推进落地工作。二是建立沟通交流机制，解决标准落地过程中的实际问题。