以践行行业核心价值理念为契机，深化企业文化建设，共促行业健康持续发展

2013年3月21日,中国保监会在京召开发布会, 对外发布了保险监管核心价值理念和保险行业核心价值理念。其中，保险监管核心价值理念为：“为民监管、依法监管、科学审慎、务实高效”十六字方针，保险行业核心价值理念为：“守信用、担风险、重服务、合规范”。

我们从中不难看出，中国保监会提出的保险行业核心价值理念，是着眼于保险业现存的诸多矛盾和问题，从满足客户的保险保障需求、保护好消费者的根本利益、解决行业矛盾、化解消费者与行业间矛盾的立场出发，具有较强的实践性，既容易被全行业所接受和遵守，又有利于保险行业建立全面可持续协调发展目标，促使同业间、行业与消费者间、行业与社会间的和谐发展，促使各保险企业形成一种强大的行业向心力，以推动我国保险业的发展，推动社会主义建设。

“行业核心价值理念这是一种保险文化，此次是第一次系统性提了出来。”中央财经大学保险学院院长郝演苏如此说。我国保险业起步比较晚，从上世纪80年代才真正开始起步，这是保险业首次系统性提出保险监管文化和保险行业文化。综观近年来保险业的发展历程，2011年全年，我国实现保费收入1.43万亿元，同比增长10.4%。进入2012年后，全年保费收入1.55万亿元，增长8%，其中寿险保费收入8908亿元，同比增长2.4%，保险业务增长速度首次降至个位数，与20年来超过20%的平均增速形成明显反差。但我们也注意到，截至2012年底，尽管行业发展速度减缓，但保险行业发展质量有了明显提升，具体表现为：偿付能力风险、资金运用风险和案件风险得到较好控制，偿付能力不达标公司由5家减少到2家；保险公司业务与数据真实性提高，“拼费用、冲规模、抢市场”的非理性竞争势头得到有效遏制，其次，行业服务经济社会的能力不断提高，2012年，保险公司赔款与给付累计4716.3亿元，同比增长20%。以上数据都在表明，保险行业正在经历着从快速的业务规模发展转向以提高保险服务质量、以客户需求为导向的转折点，追求业务规模利润固然是企业生存发展的目标，但基于核心价值理念发展的企业才能保持生命力持续健康发展。

保险业如何以践行行业核心价值理念为契机，深化企业文化建设，并促进行业发展？从现阶段来看，各保险主体要紧紧围绕行业核心价值理念，结合企业发展核心价值观，从多方面建立基于保险企业文化的建设纲领，以实际纲领指导企业的方方面面建设，具体目标可以通过以下几方面来开展：

    一、将“担风险”理念与保险企业的风险保障责任紧密结合，积极发挥保险业的本质和社会效应。

保险的本质，是为经济社会分担风险损失，提供风险保障，参与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”功能作用。保险的本质特征决定了保险文化的精髓，即风险分摊、互帮互助、同舟共济。

那么保险企业如何践行保险行业“担风险”的核心价值理念呢？应以客户为中心，提高客户对保险行业“担风险”的认知度，让客户了解保险业在社会发展中起到的作用和价值，从主观意识上由被动保险转变为主动保险，由强制保险转变为我要保险。

1、 保险企业要以客户需求为导向，通过专业化产品设计承担风险保障职能。

从担风险的角度来看，保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，从产品设计开发上体现保险企业承担了何种风险保障。

目前，保险行业从主营业方面分为人寿保险、财产保险，其中财产保险还含了部分短期人身意外保险。探究寿险的产品设计及开发，一切要皆以人为本，围绕整个人的生命不同生存阶段、不同需求关注目标、不同客户群体而进行。比如，对于寿险的中长期投资收益回报产品开发，由于银行高定期存款利率、高中长期理财产品收益率，使得在销售渠道和收益率上都对保险产品形成了直接的竞争，那么，产品的设计适合于中年阶层或小康水平家庭或少部分高端客户目标群，投资和回报风险承受力较强；针对于大多数中低端客户目标群，寿险的产品开发应更多的趋向于健康保障和养老保障功能，除了能够补充当前社会保障不足的部分，还可以以此规避与银行间的投资产品竞争，更能获得大多消费者的认知和认可。

对于财产保险，随着保险公司整体业务规模不断发展，未来保险业将逐步走向精细化、专业化趋势，产品的设计也将逐步走向精细化和灵活化以适应客户的不同需求。我们来看个例子，汽车保险最早诞生于英国，迄今已有100多年的历史，发达国家保费收入占财产保险收入近一半以上，它已成为汽车发达国家的一大产业，被各国政府所重视；其次，国外保险公司比较通行的一种做法是费率自由化，即按照“契约自由”的原则，各保险公司自己决定汽车保险的费率，但如果一家保险公司不顾自身实力和汽车保险市场的客观环境，大打“价格战”，那无异于自取灭亡，当然，各保险公司之间汽车险费的竞争总是限定在一个理性的尺度内，一旦出现恶性竞争的苗头，许多保险公司就会自动退出。事实上，在我国现阶段，车险业务也占据了近财产险的半壁江山，随着车险强制保险的推动以及保险客户对车辆风险的认知，这部分客户群体越来越多，需求差异也将出现有所不同，从产品上来说，如果各家公司风险保障设计一样，那必然引起费用行为竞争，费用行为竞争将增加保险公司成本，竞争白热化必将导致保险行业出现混乱的局面，而这个时候的保险监管加强往往只会加剧了保险行业发展的困境。因此，在符合监管要求下，风险保障差异设计化、费率差异化设计、产品特色化设计是保险企业寻求生存发展空间的企业核心竞争力关键所在，也是体现保险公司担其风险的所在。

       2、企业要以客户需求为目标，促使客户对保险业“担风险”的认知、认可。

美国对保险的定义是保险作为一种经济制度，能够确保社会经济生活的稳定和安宁，运用多数经济单位的集体力量，通过收取一定保险费的方式建立保险基金，来补偿少数经济单位所遭受的自然或人为的损失，将单一的风险分散消化至整个社会。在我国现阶段，保险意义也同样如此。

当前社会上，还有很多人不理解保险的本质和意义，很多消费者买保险后一旦没有发生理赔，客观上就认为这笔保费白交了，保险公司纯赚了这笔钱，事实上，这笔保费已经进入到保险公司的长期赔偿准备金里，一旦不同客户发生不同程度的风险事故时，保险公司将会根据所承担的风险责任从长期赔偿准备金里提取足够的赔偿金给予客户经济补偿，帮助客户减少经济损失，这些汇聚在一起的长期赔偿准备金，正是所有保险客户凝聚起的保障力量，正是透过保险企业体现了保险业“担风险”、以多数人的力量来帮助少数有需要的人的风险保障意义。

从保险销售环节上来看，保险销售人员面对客户有两种方式，主动和被动，被动方式是客户已经有了一定的保险风险认知，主动寻找保险销售人员了解产品，以此获得进一步的保险公司“担风险”的认可。主动方式主要是指陌生拜访，保险销售人员为了拓展业务规模和客户资源，主动拜访客户，以取得客户对保险风险的认知，最终达到客户对保险公司“担风险”的认可。无论是主动和被动方式，目的都是以客户需求为目标，以客户意愿导向结果，保险销售人员在销售环节中主动向客户阐释保险公司在契约行为中承担了何种风险保障，当客户理解保险公司担何种风险后，面对风险事故发生时能够对理赔有一定的心理预期，进而能正确对待看待理赔环节问题。

3、企业要主动向社会宣传保险本质，让保险潜在客户由被动保险转化为主动要保险。

我国保险业从上世纪80年代才真正开始起步，保险是一种新型的生活理念，推向全社会和人民生活需要长时间的潜移默化，还需要很长的一段时间才能让全社会适应。保险行业要发挥“社会稳定器”和“经济助推器”功能，提供风险保障，参与社会管理，不仅需要保险行业的大力宣传和宣导，还需要政府的正确引导和宣传。

社会主义改革开放解决了人民的基本温饱问题，提高了人民的经济水平，使得人民生活能够向更高层次、更深层次发展。在社会主义发展现阶段，社会保障保险仅能满足人民的基本生活保障，而商业保险更能满足更多客户从不同的风险保障需求。很多客户以前不知道保险的意义，把保险当成一种不吉祥的事物，或者是由于保障费用过高阻挡了一部份潜在的消费者，如果企业或行业能够组织开展充分的社会宣传活动，如通过大型图片展或事件事例阐述保险保障风险的意义，或者是通过社会公益宣传片传导保险行业“担风险”的职能，相信会让越来越多的客户认识并接受保险企业“担风险”的保险保障理念，从强制保险走向主动要保险。

    二、将“守信用”与保险企业的核心价值发展方向相结合，促进企业的专业化发展。

“守信用”是保险经营的基本原则。保险是一种基于信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺，诚信是保险业的生存之本，是行业发展的生命线，也是保险业最基本的道德规范和行为准则。

1、“守信用”是契约行为的体现，是企业经营应承担的风险保障责任所在。

    保险风险是指尚未发生的、能使保险对象遭受损害的危险或事故，风险发生具有可能性和偶然性。契约，是双方当事人基于对立合致的意思表示而成立的法律行为，也可以说是市场交易双方基于各自的利益要求所达成的一种协议。保险客户为减少可能性和偶然性的风险事故而导致的自身经济压力向保险公司寻求帮助，保险公司基于客户的不确定风险承诺承担相应责任的经济赔偿，一旦双方基于共同的风险保障利益签订了保险合同，也就是契约，那么，双方都有责任承担契约所约定的责任和义务，对于保险公司来说，履行合同的责任，就是守信用的具体表现。

2、“诚信”，才能获得客户的认可，赢得客户的口碑，成为客户的首选。

2013年3月21日，保监会主席项俊波在发布会上还表示，要把保护好保险消费者利益作为监管工作的出发点和落脚点，目的就是明确要求保险行业要从“守信用”出发，要以实际行动兑现风险保障承诺，要在诚信的基础上维护保险客户的权利和保障客户的权益。中国太平洋保险集团长期以来，就一直坚持“诚信天下、稳健一生、追求卓越”的核心价值观，将诚信放在了服务客户的首位。百年基业诚信为本，企业要打造百年老店，诚信经营是必然选择，只有诚信的企业，才能获得客户的认可，赢得客户的口碑，成为客户的首选。

 3、专注主业，提供专业的服务是保险行业守信用的前提。

没有专业知识服务的依托，任何担风险、守信用都是空口无凭，更谈不上后续的专业服务。在各家保险公司企业文化核心价值观建设中，我们看到，太平洋保险以“专注保险主业”、“做一家负责任的保险公司”为企业发展使命，平安保险以“专业创造价值”为核心文化理念，创造可持续增长的价值，这些企业的发展远景，都说明了保险行业已经充分意识到，提供专业的保险服务是保险企业“守信用”的立足之本，也是企业在行业竞争中立于不败的的根本。

    三、利用科技创新，落实保险企业“重服务”的各项举措，提高企业的服务核心竞争力。

重服务，是保险价值的实现途径，保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。

    1、提高保险销售服务队伍的建设，提供专业的销售方案和应用正确的推销手段。

首先，通过客户分类，发展目标群服务。从保险客户分类上来看，有企业客户和个人客户，对于企业客户，保险保障需求已经成为企业运营发展的刚性需求，对于企业客户，在各家保险公司产品设计差异不大的情况下，看重的是保险公司的整体实力、后续的专业服务质量和理赔服务时效，而对于个人客户，保险方案以及保险公司的整体实力和企业生命力是客户选择的决定性因素。

    其次，开展多手段、差异化营销。针对不同客户选择差异化销售服务，才能让客户感受真正贴心、便捷的服务，才能体现保险行业“重服务”的理念。从营销模式上来看，目前市场上主要有电销模式、直销模式、中介代理模式模式、营销员模式、网销模式以及团队化模式。直销模式和团队化模式主要销售团体保险和大项目保险，有利于提高企业竞争力，树立企业品牌形象，营销员模式、网销模式适合销售大众化产品，但是目前保费收入比例不高，中介代理模式和电销模式使得保险公司的业务触角得以延伸，有助于社会保险意识的提高，但业务来源使得保险公司费用成本增加。直营模式、营销员模式、以及团队化模式主要靠的是人与人面对面的服务，而电销模式中，由于是陌生电话访问，电话通话时长往往占据了客户大量的时间，且要求客户在极短的时间内进行答复是非常困难的，从当前电销模式的成功率来看，更多的是促成原有客户的续保，客户新保的促成率极低，其次，电销呼出最终还是需要落地服务，此时，直销模式、营销员模式、以及团队化模式还需提供后续的服务，企业需要付出的成本也不低。目前，各保险行业电销竞争已进入白热化，从长远发展来看，随着人们对陌生电话以及陌生短信的本能拒绝，这种电话销售模式将逐步被淡化，未来的销售模式竞争，应该更多的体现在网销竞争上，随着互联网的普及、人们对保险认识度提高和网络支付的便捷性、网络电子商务的逐步成熟、移动网络科技的发展，人们对互联网的信任度和依赖程度不断增强，网络销售低成本投入、高效服务回报将是保险公司首推、也是客户自主自愿选择保险的最佳途径。

再次，渠道多元化、有主有次适度发展。俗语说：“不能将所有鸡蛋都放在一个篮子里”，保险公司的业务来源，不能仅限于发展某种单一的渠道，这样即不利于保险业的长期发展，也不利于保险服务触角的延伸。从渠道发展上看，渠道多元化发展是保险行业发展客户、服务客户的长期发展方向，在保险监督许可下，专业代理、兼业代理、银保渠道、经纪人渠道、车商渠道等多元化渠道发展已经成为保险公司的主要业务来源，这些多元化的渠道发展，有利于全民保险意识的提高，也是保险业与时俱进，践行以人文本的多元化服务要求。

2、提高保险企业的服务软硬件投入，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验。

2011年，中国太平洋保险集团提出，未来五年，将围绕“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”三大目标，构建以客户为中心的商业模式，推进“以客户需求为导向”的战略转型。围绕“一个太保、多点接触、全面保障”战略转型目标，太平洋保险近两年来利用先进的科技产品和新技术应用提升了客户体验，通过创新理赔举措化解理赔难的问题，一是寿险“神行太保”移动智能保险平台得到广泛应用，已覆盖所有支公司以上机构；二是产险“3G快速理赔系统”的全面应用和推广，为客户提供现场便捷理赔服务；三是通过积极推进门店共享工作，将产险交叉销售人员派驻到寿险门店柜面，在服务好营销人员的基础上，为客户提供产险出单、理赔资料收集和咨询等综合服务，实现了一站式综合服务，满足了客户和营销人员日益增长的产寿险综合服务要求，进一步提升了客户服务体验。

3、提高保险理赔队伍的建设，提供专业的理赔服务和保持足够的赔付能力。

在保险企业的建设中，产品的创新开发、渠道的多元化建设仅仅是保险公司服务客户的一部分，而最能体现保险专业服务的重要环节即专业的保险理赔服务。专业的理赔服务和适时的赔付能力是保险企业最能吸引客户的服务手段。目前的保险市场上，普遍认为保险行业是“重承保，轻理赔”，其实，这是一种错误的理解，从承保环节上来看，保险销售人员为了取得客户的认知，从客户初次认识保险到接受保险，一切皆以尊重客户意愿为导向，一旦客户发生风险索赔时则进入了理赔环节，在这个环节里，赔还是不赔？怎么赔？一切皆以保险公司与客户之间的契约为准则，保险公司理赔人员的现场查勘力度、风险损失核算、单证理算时效、财务偿付能力、赔偿支付时效等都是保险公司的整个理赔专业服务环节的体现，不能简单地就环节中的某个部分评价而否定了保险公司提供的整个理赔环节服务。

2012年，太平洋保险通过“3G快速理赔系统”的全面应用和推广，有效地提高了理赔人员查勘定损效率，缩短了赔付周期，赢得可客户的赞赏和肯定，其次，加强理赔人员的专业知识，提高现场核损的准确率，培训简化理赔手续，提供周到便捷赔付服务，充分化解了客户理赔难的问题，这一切，也都充分体现了保险业以客户需求为中心、心系客户所需、急客户所难的、专注行业主业、“重专业服务”的核心价值理念。

四、将“合规范”的经营理念驾驭于保险企业的一切核心发展目标之上，促进企业健康稳健发展，维护消费者的利益。

合规经营是保险市场健康发展的首要条件。保险机构和从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业规则规范、职业道德准则，并在具体工作中时时、处处规范行事，要在全行业大力倡导知法守法、合规经营的道德风尚，培育良好的市场秩序，保障保险业健康可持续发展。

    1、合规经营是企业长期健康发展的稳定因素，合规经营理念必须高于企业一切发展目标。

就目前的社会发展阶段而言，从事保险行业的还没有得到足够的社会尊严，究其原因，是一些保险从业人员忽略了保险的本质特征，片面追求利益，追求利润高于合规经营理念，破坏市场行为，扰乱市场规则，对保险社会声誉起到了负面的作用，这些都是不利于保险企业健康发展的行为。从企业发展的历程来看，扎实稳健的合规经营作风才是企业长期健康发展的基础，合规经营、风险监管才能保障客户的利益不受损失，诚信守则才能让老百姓值得信赖和忠诚。保险企业应将合规范的经营理念驾驭于保险业一切发展目标之上，大力培育保险机构和从业人员的依法经营意识，在行业内部积极培育共同的价值观念，使之不断内化为保险从业人员的自觉行为，这是保险企业立足于健康发展的根本。

2、结合行业标准，与行业对标，共同发展，共同监督。

随着保险主体的数量不断增加，保险供需矛盾导致市场营销秩序混乱，保险公司的经营越来越困难，竞争也越来越白热化，出现经营成本增加等一系列问题，仅仅依靠监管部门的监督力量，难以遏制行业间此起彼长的不良经营作风，从风险管控上看，行业间必须建立彼此认可的行业行为规范，通过互相监督的手段，促使企业向合规方向经营，以此维护客户和企业的利益；其次，建立行业对标，通过对标自发调整各项经营策略，使得在行业内形成足够的风险管控竞争力。

3、充分结合监管部门的监管力量，使企业在合规的航道上稳健前进。

首先，保险各企业要正确看待合规经营风险，正确对待监管部门的监督和管控。保险企业片面追求规模忽略风险控制，销售与赔付发展不均衡导致服务能力不足，保险费率的制定不合理、风险预计不足导致保费收取不足、偿付能力不足，各类准备金提取不足等等，这些都是监管部门从维护客户的权利和保障出发，对保险行业重点关注的指标，保险监管部门通过这些关键指标的监管，可以协助保险企业在经营发展中关注各项指标的均衡发展，及时发现经营风险，纠正企业发展方向，使企业在合规的航道上稳健向前。因此，保险各企业要重视经营合规风险，积极配合监管部门的指导和监督，并要充分认识到，保险监管不仅仅是只维护了客户的利益，迫使保险公司在产品创新、销售、服务、成本管理等方面提高，同时，也是维护了保险行业的整体发展利益，促使保险行业方方面面的健康持续发展。

     归根结底，保险监管核心理念和保险行业核心价值理念都是以人为本，以国情为出发点的创新型理论，是充分适用于我国现阶段保险业可持续发展的新理论，无论在企业文化发展还是行业文化建设中都具有指导性。“八仙过海，各显神通”，保险各企业只有认真体会、深入学习并以实际行动践行行业核心价值理念，才能真正获得企业的生存及发展之道，共同促进保险行业的可持续健康发展。

参考文献：

1、中新网《保监会发布保险行业核心价值理念》

2、每日经济新闻《保监会首次发布核心价值理念 项氏监管思路渐明》

3、百度文库《国外保险公司的一些特点》

4、《中国太平洋保险（集团）股份有限公司2011年年度报告摘要》

5、《中国太平洋保险（集团）股份有限公司2012年年度报告摘要》