中国保监会关于2014年客户信息真实性专项检查有关情况的通报

保监寿险〔2015〕8号

各人身保险公司：

　　为贯彻落实《人身保险客户信息真实性管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），提高客户服务质量，保护保险消费者合法权益，2014年5月至7月底，中国保监会组织各保监局开展了客户信息真实性专项检查，检查对象覆盖经营一年期以上个人人身保险业务的全部63家人身保险公司。现将现场检查情况通报如下：

　　一、检查的总体情况

　　本次检查共抽查161.48万件保单，客户信息不真实的保单占比4.02%。其中，客户信息缺失保单占比3.2%，客户信息虚假保单占比0.82%。63家被检查公司中，抽查保单数量在10000件以上的有29家，1000－10000件的有20家，100－1000件的有13家，100件以内的有1家。

　　从渠道看，银保渠道问题突出，客户信息不真实的保单比例是其他渠道的8－9倍。抽查银保渠道保单93.6万件，其中客户信息不真实的保单6.02万件，占比6.43%（信息缺失占比5.25%，信息虚假占比1.18%）；抽查个险渠道保单55.39万件，客户信息不真实保单0.39万件，占比0.7%（信息缺失占比0.31%，信息虚假占比0.39%）；抽查其他渠道保单12.49万件，客户信息不真实保单0.1万件，占比0.8%（信息缺失占比0.74%，信息虚假占比0.05%）。

　　从公司看，13家公司客户信息不真实的保单比例超过5%，分别是信泰21.41%、正德17.14%、安邦14.2%、信诚9.03%、中美联泰大都会8.63%、农银7.98%、工银安盛6.68%、吉祥6.03%、生命5.82%、天安5.78%、阳光5.69%、国华5.34%、泰康5.28%。除信诚和中美联泰大都会之外，其余11家公司的问题保单都集中在银保渠道，表现为：地址不完整或缺失，电话虚假或缺失、系统内投保人身份证号码与投保时留存的身份证复印件号码不一致、未留存被保险人身份证号码、系统记录的电话和地址与投保单上信息不一致，等等。信诚人寿个险渠道保单未记录被保险人证件号码、联系地址不完整。中美联泰大都会电销渠道保单的联系地址不准确。

　　二、检查发现的主要问题

　　（一）制度机制有待完善。

　　一是制度建设滞后。工银安盛、恒安标准、光大永明分别于2014年3月、5月、8月才制定客户信息真实性制度，检查组进驻光大永明天津分公司时，其主要负责人尚不了解监管部门出台的相关文件。二是现有制度不系统。相关规定分散在多个制度文件中，各渠道业务的要求内容不一致，未明确组织协调部门与各相关部门间的工作流程。三是制度内容不够细化。照搬照抄监管制度，缺少必要环节的操作流程和执行标准等内容，如客户信息一致性核对、真实性核对等环节操作规则不明确，核对的具体抽查频度及抽查比例未确定。正德人寿下发的客户信息真实性管理制度内容与《暂行办法》完全一致，未结合公司实际情况细化监管要求，未明确具体措施以及各部门、各岗位在客户信息真实性管理中所应承担的职责。四是制度建设不全面。工银安盛河南分公司、国华人寿河南分公司、国泰人寿福建分公司等未制定具体的投保单与业务系统客户信息一致性核对制度，以及具体的客户信息真实性核对制度。五是考核惩戒机制不健全。昆仑健康北京分公司、前海人寿广东分公司等未将客户真实性纳入对保险销售从业人员和公司其他从业人员的考核体系，未明确客户信息真实性管理工作的责任追究和监督考核部门，华夏人寿安徽分公司等未将一致性核对、真实性核对等环节管理纳入考核体系，无惩戒措施。

　　（二）系统控制功能有待加强。

　　一是信息完整性控制存在不足。中国人寿、平安人寿、泰康人寿、太平人寿、生命人寿、国华人寿等多家公司的核心业务系统和银保通系统对投保人、被保险人姓名为单个字、通讯地址填写不完整等逻辑错误无控制措施，民生人寿、华泰人寿等多家公司对投保人除身份证之外的其他证件号码完整性无校验，与安邦人寿合作的农业银行吉林大东支行、邮储银行吉林龙潭支行的银保（邮）通系统对非11位数字的投保人手机号码能自动核保通过，人保寿安徽分公司在业务系统中未将投保人、被保险人联系地址作为必录项进行控制。二是逻辑准确性控制不够严密。中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、人保寿险、吉祥人寿等多家公司的核心业务系统和银保通系统在姓名、证件、电话号码、地址、亲子关系等项目的校验上还存在逻辑不严密的情况，如不能校验性别与投保人关系之间、地址和邮政编码之间的逻辑搭配。三是可疑信息校验功能不全。如系统对投保人、被保险人联系电话项下输入录单工号对应营销员以外的营销员电话时不做预警，部分银保通系统对不同投保单填写同一联系电话号码不做可疑信息提示。

　　（三）对银邮兼业代理机构管控不到位。

　　一是合作协议约定不全。合作协议未全面明确双方在客户信息的收集、记录、管理和使用等方面的义务和责任，未规定银行限期补充更正客户信息和补充更正前不予支付手续费等相关内容。二是客户信息不完整不真实仍支付手续费。实务中，大部分公司均存在这一问题，即便发现代理银行存在客户信息不完整、不真实，仍继续向合作银行支付手续费。三是个别公司未正式致函银邮兼业代理机构，要求其配合开展历史保单客户信息清查和补充更正工作。涉及信诚人寿福建分公司、华夏人寿湖南分公司、中英人寿湖南分公司、民生人寿湖北分公司等。

　　（四）销售实名制未严格落实。

　　一是保单和核心业务系统未能真实、完整地记录保险销售从业人员的姓名、工号及银邮网点名称。该问题在银保渠道尤为普遍，有些只记录银邮网点和柜员代码，无法显示网点名称和柜员姓名，有些只记录银行网点信息，无销售人员姓名和工号。原因是部分代理银行未向保险公司提供销售从业人员的姓名、工号，或者部分代理银行不积极配合保险公司进行系统升级改造，导致银保通系统仍不能记录销售人员姓名、工号。二是存在“挂单”现象。多名销售人员共用一个代码进入银保通系统操作，保单记录的销售人员与实际销售人员不一致。阳光人寿江西分公司、中英人寿衡阳营销服务部等机构还存在个别个险营销员“挂单”的情况。

　　（五）定期核查管控不严格。

　　一是定期核查制度不健全。中国人寿、中美联泰大都会等多家公司对客户信息一致性、真实性定期核查的抽样规则、抽取比例和频次、信息不真实处理以及档案管理等方面未做明确规定。信泰人寿、正德人寿未要求省级分公司定期核查。二是未开展定期核查工作。中新大东方未规定投保单与业务系统一致性核对工作的首次开始时间，致使分公司截至现场检查日仍未开展系统的抽查核对工作。人保寿险江西分公司、百年人寿大连分公司、中荷人寿大连分公司等截至检查日尚未开展客户信息真实性核对的抽检工作。三是定期核查不认真。一些公司抽样比例过低，如天安人寿山东分公司抽查件数仅为同期新单业务的0.92%，中新大东方重庆分公司抽查件数不足2%。一些公司存在核查整改不全面，变更结果不准确等问题。

　　（六）客户回访管理工作有待改进。

　　一是回访时对客户身份确认流于形式。华汇人寿辽宁分公司未通过向受访人询问身份信息、保单信息等方式确认投保人身份。 二是获取客户回访电话方式简单。中宏人寿客服中心电话回访发现客户联系电话不正确，则直接联系保单营销员，由营销员提供客户回访电话号码以完成回访，未要求客户填写信息变更书面资料。三是书面回访问卷内容不完整。中美联泰大都会宁波分公司书面回访未对投保人身份信息进行验证，《新契约书面回访问卷》无客户联系信息填写或确认内容。四是回访的基础管理滞后。个别公司对回访件的底数不清，回访能力无法满足业务增长的需要。国华人寿山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期间承保10195件保单，但列入回访清单的只有8521件，两者相差1674件，总公司无法说明差异原因，且截至2014年7月24日，山西分公司回访清单中尚有27.6%的新单未回访。安邦人寿黑龙江分公司截至现场检查日尚有9613件保单未完成回访。

　　（七）其他问题。

　　一是投保单未增加相关提示内容。信泰人寿、中韩人寿等公司的个险、银保渠道投保单中“投保须知”未增加客户信息项目和有关要求的条款文字，也未增加客户不提供真实、完整客户信息可能带来的后果的条款文字。阳光人寿吉林分公司等公司新版投保单未修改到位，旧版投保单仍在使用。泰康人寿截至现场检查日仍未按《暂行办法》要求修改投保单。二是保全环节随意变更客户信息。农银人寿宁波分公司银保客户经理通过电话或口头形式告知公司，即可进行客户信息保全变更，无需客户填写《保险合同申请变更书》，也未就变更事项与客户进行确认，存在业务人员擅自变更客户信息的情况。

　　三、整改要求

　　（一）严肃认真整改。各人身保险公司应高度重视客户信息真实性管理工作，针对现场检查发现的问题，深入剖析制度缺陷和深层次原因，制定整改计划，明确整改责任人，确保整改落实到位。对于整改工作走过场、敷衍了事的公司，我会将酌情考虑将其纳入2015年现场检查重点对象。

　　（二）强化源头管控。各人身保险公司总公司应进一步完善制度建设和系统建设，修订业务操作规程，统一客户回访执行标准，落实销售行为实名制，加强与银行总行的沟通协调，在“总对总”层面建立健全客户信息真实性工作机制，同时加大对分支机构落实《暂行办法》的督导力度。

　　（三）提交整改报告。各人身保险公司应对照检查中发现的问题，逐一整改，并形成整改报告，于2015年4月30日前以公司正式发文形式，通过保监会电子文件传输系统报送至中国保监会。

　　附件：1.客户信息真实性管理工作存在的主要问题

　　2.客户信息真实性抽查结果统计表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                   　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                    2015年1月25日  

附件1

客户信息真实性管理工作存在的主要问题

附件2

客户信息真实性抽查结果统计表