3·15丨充分履行说明义务，助力消费者按需投保

为贯彻落实国家金融监督管理总局办公厅《关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》有关要求，在中国保险行业协会的指导下，中保教育咨询（北京）有限公司围绕金融消费者八项基本权利，特别推出金融消费者权益保护典型案例，以提升消费者金融素养及风险防范意识。

本期跟大家分享的案例是：充分履行说明义务，助力消费者按需投保。

驾乘险和驾意险是大多数车险客户在购买车险时易同时购买的产品，虽然均保障意外事故产生的相关责任，但是两款产品保障范围及保险责任并不相同。保险公司在向客户销售时，应向客户充分介绍两款产品的保险责任和适用场景，由客户根据自身的实际需求进行自主选择。以下案例体现了某保险公司如何在产品销售环节有效保护客户的自主选择权。

2022年3月9日，客户周某前往某保险公司云南分公司网点购买车辆保险，客户周某告知该保险公司业务员陈某自己需要购买交强险、车损险、三者险和驾乘险，收到客户需求后，业务员陈某立刻为客户周某办理投保事宜。

办理过程中，客户周某不经意间说了一句“这个驾乘险还是要买啊，这样不管开哪辆车都有保障了”，业务员陈某一听，意识到客户周某对驾乘险的保险责任有误解，意愿投保的险种与其实际保障需求存在不匹配的可能，因为驾乘险保障的是被保险人在驾乘保险合同载明车辆过程中发生意外伤害事故后的相关责任，与客户周某认知的不一致，随即马上询问客户周某平常是否会开不同的车辆出行，客户周某回答说：“是呀，我自己有两辆车，平常会轮换开，所以我还要再买一个保障我开车的意外险”，听到这，业务员陈某马上明白了，并与客户周某再次确认其真实的保险需求后，认为驾意险可能更适合客户需求。为给客户周某充分的选择空间，保障客户的自主选择权，业务员陈某马上细心地向客户周某解释道：“周先生您好，在听了您叙述的保障需求后，我认为您需要的产品应该具备定人不定车，保障跟着司机走的特点。推荐您了解下驾意险这款产品，我认为这款更贴近您的保障需要。而您原来打算购买的驾乘险，属于定车不定人，保障跟着车辆走的产品。”随即又向客户周某详细解释了两款产品的保障范围、投保须知、保险责任、责任免除等关键内容，供客户周某对产品进行比较、挑选，以便其按需购买合适的产品。

本案例是在了解客户需求的基础上，以通俗易懂的语言向客户介绍不同产品的适用情形、保障范围、保险责任、责任免除等主要内容，使得客户在充分理解相关保险产品特点基础上，由客户根据自身实际需求合理、自主选择适当保险产品的案例。

人们常说的驾乘险又叫“机动车驾乘人员人身意外伤害保险”，对被保险人有保险利益的机动车辆所有人和管理人可作为投保人，保障被保险人驾驶或乘坐保险合同载明车牌号码的机动车辆，在行驶过程中遭受自然灾害、意外伤害事故的情形，保险公司承担被保险人身故保险责任、伤残保险责任、医疗费用保险责任，通俗的讲是“定车不定人”。

驾意险即“机动车驾驶人员意外伤害保险”，通常保障被保险人在使用准驾车型机动车过程中发生意外伤害事故导致身故、伤残或支出医疗费用等情形，保险公司承担被保险人身故保险责任、伤残保险责任、医疗费用保险责任，通俗的讲是“定人不定车”。

四、案例启示

（一）保险公司

1.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第9条“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”该案例中保险公司业务员陈某在认真了解客户周某需求后，及时为客户推荐真正适合其需求的保险产品，而非直接搭售相关保险产品，帮助客户结合自身需求，做出正确选择，维护了金融消费者的合法权益。

2.在产品销售环节，保险公司应认真了解客户需求，在消费者购买产品前务必要详细、清晰、通俗易懂地为客户讲解将要购买的保险产品。对于保障责任相似的产品更应注重告知消费者产品的相同和不同之处，在确保消费者充分了解的基础上，由消费者自主选择更为适合自己的产品。不得因手续费、销售任务、个人喜好等原因强制搭售或误导消费者购买保险产品。同时，在销售时应提醒消费者认真了解保单信息，尤其是保险责任、责任免除（或除外责任）、免赔额等关键信息，使客户做到自由自在买保险，清清楚楚享保障。

3.保险产品专业性强，种类繁多，普通消费者在选购时，很难做到充分了解，因此保险公司除做好自身销售管理外，还应通过开展形式多样的消费者权益保护教育宣传活动，向社会公众普及保险知识，重点对消费者易混淆的产品和受众面较广的产品进行教育宣传，区分产品的各自属性、特点，以通俗易懂的语言和形象生动的案例向消费者介绍保险产品之间的相同和不同之处，便于消费者选择。

（二）消费者

1.作为保险消费者，在购买保险产品时最好与销售人员充分沟通，告知自己的保险需求，以便销售人员推荐与自身需求相符的保险产品，切勿以“想当然”的心态购买保险。

2.作为保险消费者，在购买前一定要仔细了解产品保障范围、责任免除（或除外责任）、免赔额、赔偿处理规定等关键内容，切勿在没有充分了解产品内容的情况下盲目购买。原中国银保监会消费者权益保护局曾发布《关于防范保险销售误导的风险提示》，提醒消费者不盲目跟风，确认保险合同内容后再投保，注意防范营销过程中混淆、模糊、夸大保险责任等风险。在投保时，无论是线下投保或是线上投保，缴费前一定要仔细核对投保险种，在了解合同重要条款后再投保。

3.保险产品的专业化程度相对较高，作为保险消费者，平时注重学习积累一些保险产品知识，了解一些保险案例，对自身购买保险产品和后续理赔办理等事项均有一定的帮助。