普惠金融推进月//中国人寿海南省分公司积极开展普惠金融工作

为进一步贯彻中央金融工作会议精神和《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》，落实国家金融监督管理总局工作部署，中国人寿海南省分公司积极开展“普惠金融推进月”行动，多方位宣传普惠金融政策和产品，全力扩大普惠金融覆盖面，持续提供有力度、有深度、有广度、有速度、有温度的普惠金融服务，不断增强人民群众对普惠金融服务的获得感、幸福感、安全感。长期以来，中国人寿海南省分公司始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全力参与民生保障、增进民众福祉、服务社会大众，着力为广大客户提供专业、周到、优质的服务，倾情守护人民美好生活。

践行“金融为民”理念，升级消保服务工作

公司始终坚持将核心服务理念融入到公司高质量发展全过程，着力优化组织架构，持续压实各层级责任，不断完善升级消保服务工作体系。始终把依法合规、诚实守信作为经营原则，并将诚信融入企业文化建设，推动将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程。

通过“强基础、抓重点、补短板、固优势”，对标消保监管评价及行业领先要求，紧抓薄弱环节与重点领域，持续巩固公司消费者权益保护体制机制建设优势，强力推进消费者权益保护融入公司经营管理，扎实推进8大方面18项工作任务落地。持续深化公司治理，不断夯实机制体系，强化提升队伍建设，消保体系建设持续深耕扩面。同时，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析通报，落实全链条闭环整改机制，重点发挥投诉工作联动机制和倒逼机制作用，不断提升客户体验。前移工作关口，从对内到对外、从售后到售前、从治理到预防、从正向激励到反向约束，全方位、全流程落实消保理念。

畅通诉求渠道，践行有温度的服务

公司秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，致力维护消费者合法权益，针对保险消费者的各类问题开通95519、寿险APP、信函、来访等线上线下相结合的方式，持续畅消费者诉求渠道，聆听消费者诉求，及时回应消费者关切。并通过深化客户投诉综合治理工作，聚焦重点，强化源头治理，做好客户经营。截止2024年3月公司全年受理诉求约370件，同比下降近3%，15日诉求结案率超99%，同比提升17.51个百分点。

暖心倾情服务 共建无障碍环境

公司坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦老、弱、残客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，不断优化服务流程，推出“简捷、品质、温暖”系列暖心化服务。 

根据老年客户群体实际需求，在柜面服务方面，公司全省18家客户服务中心营业网点基础服务持续进行完善，设置老年服务窗口，建立无障碍标识、配备了老花镜、便民箱等设施，并在海口市旗舰柜面配备了轮椅，解决部分特殊病弱客户的应急所需，60岁以上老年客户临柜后可享受优先VIP客户叫号免排队的专属服务。在电话服务方面，95519专线为老年客户打造了绿色直连通道，并提供轻柔慢语言沟通环境。在线上服务方面，公司开发老年人“尊老版”寿险APP专属页面，字体更大，还设置了声控智能客服机器人“e小宝”，操作界面更简单。老年客户还可通过APP“空中客服”远程视频服务，柜面人员一对一提供“不出门、就见面”的服务，倾力保障老、弱、残客户的保单服务需求。此外对确实行动不便及不懂使用智能服务的老、弱、残客户，公司还可优先安排服务人员或者销售人员通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务。

公司用真诚之心助力老年客户跨越“数字鸿沟”， 全方位为老弱残客户打造无障环境，切实提高客户的保险服务体验。

多渠道发力，打造快捷温暖理赔服务品牌

为客户提供“快捷、温暖”理赔服务是保险的核心价值。中国人寿寿险海南省分公司努力搭建线上线下融合互补的服务通道，客户可通过寿险APP、微信公众号、销售人员、销售网点、柜面等多渠道申请理赔。截止发稿日，海南省分公司2023年赔付总件数达1.84万件，赔付总金额超1.8亿元。通过构建“多渠道线上受理+智能化处理+实时支付”全链条理赔服务新模式，中国人寿寿险海南省分公司实现了行业领先的医疗责任理赔案件智能化作业。共智能化处理理赔案件近 13930件，智能化通过率89.32%。分公司还推出特殊客户上门赔、重疾一日赔、住院预付、电子票据出险提醒、电子票据医疗费用案件免纸质资料等服务举措，不断提升理赔服务体验。

纾解民困民忧，大力开展复效专项活动

从人民立场出发，以恢复客户保险保障为抓手，有效推进复效专项活动，为在2020年至2023年期间寿险公司承保的失效且符合条件的个人长期保单办理免息复效业务，最大程度让利客户。截止发稿日，免息复效保单1888件，复效保费1293.78万元。

惠顺民生民意，重磅推出借款利率优惠活动

为金融消费者提供金融服务优惠，持续推出借款利率优惠政策。截至发稿日，海南国寿累计提供保单借款服务5万人次，借款金额14.08亿元。通过借款利率优惠活动，畅通国民经济循环，进一步彰显金融保险工作的政治性、人民性，以实际行动守护金融消费者的获得感、幸福感和安全感。

普惠金融服务，惠泽千企万户

中国人寿海南省分公司积极践行“以人民为中心”的发展思想，通过“常态主题+专项重点”的工作模式，建立省分联动工作机制，立足普惠金融保险专业优势，综合运用线上线下立体化宣传形式，为消费者带来有价值的教育宣传内容，不断提升普惠金融保险宣传的覆盖面与触达率。

中国人寿海南省分公公司在18家柜面营业网点设置普惠金融宣传基地，通过“3·15消费者权益保护教育宣传周”、“金融消费者权益保护教育宣传月”深入开展“进农村、进商圈、进社区、进学校、进企业”等“五进入”系列宣传活动，重点聚焦“一老一少一新”等特殊人群开展普惠金融宣传活动，累计触及客户30万余人，以实际行动践行社会责任，为实现“金融消费提升、行业稳健发展、人民美好生活”的目标贡献澎湃的“国寿力量”。

为更好落实“普惠金融推进月”行动要求，中国人寿海南省分公司将继续以调研走访普惠金融客户为基础，以宣讲金融政策、金融知识为抓手，以对接普惠金融服务产品为重点，广泛普及金融知识、宣传惠企利民政策，助力广大市场主体加快发展，推动“普惠金融推进月”活动落实落细，让现代化金融保险发展成果更公平地惠及更多群体，满足人民群众对美好生活的向往。