金融教育宣传月//2024年海南人保财险金融教育宣传月 为民办实事专题-----标准升级，畅享服务

中国人民财产保险股份有限公司海南省分公司（简称“海南人保财险”）深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，紧盯客户需求，持续强化服务标准化建设，全面修订营业厅、销售、理赔、95518客服中心、投诉等8项服务标准，优化客户界面服务规范，重点围绕消费者权益保护教育宣传、多元特色营业厅建设、客户投诉流程优化和理赔服务完善等方面，进一步提升消费者权益保护能力，持续优化客户体验。

一、构建消保教育宣传新标准

明确消保专项教育宣传活动内容，依托公司微信公众号以及全省91个营业网点、三农网点及爱心驿站，广覆盖开展金融知识普及；建立“线下+线上”金融消保教育专区标准，在公司营业厅及各类活动中投放5万余份消费者权益保护卡等消保宣教材料，在线上打造保险知识宣传普及活动专区，让宣传渗透更多元；提升消费者宣传带入感和获得感。 

二、适配特殊客户群体需求建标准

升级营业厅一站式“便民服务”。在营业网点升级适老化、无障碍设施，设置爱心座椅、老花镜、无障碍通道、等设施，让老年客户行动更安全；开通老年客户绿色通道，支持现金、纸质保单凭证等服务方式，让业务办理更便捷；设立外籍人员专属服务窗口，加强双语资料投放及外语服务支持能力、应急处理能力，让外籍客户更安心；设立社保医保“就近办”服务窗口，满足企业、群众就近办、多点办、快速办的需求。实现便民服务开到“家门口”，大大节省了广大群众的时间和经济成本。

三、强力纠纷化解能力提标准

关注客户催办、抱怨和投诉需求，95518客服专线力争24小时内一站式有效化解客户投诉纠纷；在全省91个营业网点以及线上服务渠道公示投诉电话、通讯地址以及纠纷调解热线等消费保护渠道信息和处理流程，95518客服中心提供24小时×365天投诉服务，满足客户依法理性维权，让投诉路径更畅通；践行新时代“枫桥经验”，本次教育宣传活动期间，开展了21场“总经理接待日活动”、“纠纷调解专场活动”，通过扩大消费者纠纷化解渠道，加强对金融纠纷多元化解工作的宣传普及，引导消费者理性表达诉求，确保消费者合法权益得到有效保障。

四、理赔风险减量服务强标准

在大灾期间，对高风险区域及易受影响的客户群体，通过短信、电话、微信公众号等多种渠道，及时向客户发送台风预警信息及防灾减灾小贴士，提醒客户做好门窗加固、车辆停放安全、财产转移等预防措施。组织专业团队深入一线，对重点客户单位、易涝区域、关键基础设施及工程等进行实地风险排查，排查安全隐患，协助客户加固防护设施，疏通排水系统，减少灾害损失。同时，对可能受影响的车辆停放点进行风险评估，引导车主将车辆转移至安全地带。以更加坚定的决心、更加有力的措施、更加高效的服务，全力守护客户的生命及财产安全，共筑防灾减灾的坚固防线。