泰康人寿保险股份有限公司海南分公司保险服务承诺书

l      承保服务

高效承保，及时送达。在收到客户完整的投保资料及首期保费之日起三个工作日内做出核保决定，承保后及时将保险合同送达客户手中。

电子化投保，快速便捷。搭建先进的电子化投保平台，电子填单，现场实时收费，在线自动核保，生成电子保单，承保短信通知，标准件（无需体检、生调的投保申请）15分钟完成承保全流程，为客户提供便捷的投保体验。

专业回访，贴心服务。对合同期限超过一年期的新单客户及时进行回访，主动告知保单重要事项，提示客户享有的权利，了解客户对服务的满意度，进一步将保险销售透明化，切实维护客户合法权益。

l      理赔服务

快速理赔，限时赔付。对于索赔资料齐全、责任明确、赔付金额在3000元以内的标准件，受理后1个工作日内完成审批。在寿险行业创新使用3G电子化理赔服务，将3G移动技术运用于理赔环节，以移动终端为载体，通过无线传输技术，实现理赔人员移动办公、现场受理、资料拍照实时上传、简化理赔流程、提升理赔时效。对于赔付金额小于3000元的标准案件，如使用3G理赔受理，平均15分钟即可结案。

透明理赔，全程短信服务。将理赔过程通过短信及时通知客户，包括客户报案后慰问、理赔单证提醒、理赔款转账成功等全流程服务短信，实施透明理赔。

便捷理赔，简化手续。理赔申请时，医疗险客户免提供保单；1000元以内小额意外出险客户免提供意外事故证明（高风险地区及需要调查案件除外）。客户登录泰康在线 “e站到家”，即可自主进行理赔网上报案、理赔进度信息查询。

突发事件快速寻找客户，开启理赔绿色通道。重大突发事件发生后，泰康人寿将在第一时间赶赴现场，主动寻找客户，并开启理赔绿色通道，对于符合保险责任的客户，在最快的时间内完成赔付或预付。客户在全国任何一个营销网点购买的保单，均可以在国内任意一家泰康人寿的机构进行理赔报案、咨询、申请等相关手续。

l      保单服务

多渠道提供，让客户更方便。新生活广场提供全方位“一站式服务”，享受e化服务、投保咨询、保全变更、理赔报案、投诉受理，无需奔波，快捷办理。95522全国服务热线提供7*24小时全天候人工和自助语音服务。泰康在线通过互联网平台向客户提供在线投保、在线咨询、保单查询、社区交流等服务项目，让客户全面及时了解公司各种动态信息。

贵宾尊享，全程优先。面向贵宾客户提供绿色通道，享受业务优先处理，以及多样化、多形式的尊贵服务。

投诉服务，快速响应。受理客户投诉第一时间响应，针对客户反映问题立即开展调查。一般案件（事实清楚、材料齐全）10个工作日内结案，并将处理结果及时反馈客户。

收费服务，及时提醒。在客户交费前，通过短信、服务人员提示等方式主动为客户提供收费提醒服务。在客户交费后，通过短信、服务人员提示等方式告知客户交费成功。

l      电话销售

不干扰客户生活，加强呼出管理：

树立以客户为导向的服务观念，不干扰客户正常工作和生活。外呼时间严格控制在“8点至21点”（当地监管特别规定、客户特别约定的时间除外），同一客户当日未联系上的呼出次数最多3次。

理解客户感受，设立禁拨名单：

不进行强硬销售，客户明确表示不要联系的，以礼貌结束通话，严禁再次联系，更不得私下骚扰客户。同时此客户纳入禁拨名单库， 1年内不再次进行拨打。若客户因拨打骚扰投诉的，会第一时间安排相员进行诚挚道歉，若客户提出不再接受拨打的，也会将客户纳入禁拨名单库。

全员签署保密协议，维护客户信息安全：

电话销售人员全员签署《保密协议》，以保护公司客户信息不会外泄。销售人员保证不手工记录客户信息，不以任何方式将客户信息带离职场。保护客户权益，维护公司声誉。