平安养老保险股份有限公司海南分公司保险服务承诺书

一、销售环节：诚信为基，以客为尊。

（一）加强培训：对于销售人员进行全员诚信教育培训。

（二）诚信展业：销售人员规范履行投保提示义务，对于免责条款、费用扣除情况向客户明确说明，严格按照监管和公司规定诚信展业，杜绝销售误导；销售一年期以上（不含一年期）的保险产品，公司书面投保提示率保证达到100%。

（三）尊重客户：对于客户不进行强制销售，对于客户信息严格保密。

二、理赔环节：报案便捷，全国通赔，过程透明，按时结案。

（一）方便报案

对于客户提供全国统一的报案热线服务，热线号码为95511-6。

（二）多渠道受理，全国通赔

1．上门客户，专人接收理赔资料；接收理赔资料需要当即核对相关手续，对于未提供完整资料的，一次性指出所缺材料。

2．对于团体统括保单客户，根据合同约定提供专人上门收取理赔资料及咨询答疑服务。

3. 对于异地出险的客户，可以在出险当地平安养老险服务网点提交理赔申请并享受全国通赔服务。

（三）按时结案、及时通知

1．理赔常规案件，严格按照协议约定结案时效作出核定；协议未约定的，资料齐全，事实清楚，无需调查的案件，柜面正式受理后，在7个工作日内作出核定；情形复杂的，在30日之内作出核定。

2．理赔团体批次申请案件，按协议约定时效作出核定。

3．理赔结案后，根据客户的申请，提供短信、电子邮件的理赔结果通知服务。

（四）赔款快捷支付

对于已结案的理赔案件，如果客户申请转账领取的，次日（工作日）提交银行转账。

（五）理赔回访

对于符合条件的代领保险金案件，将安排对受益人进行电话回访，以确保赔款支付到位，切实保障受益人权益。

（六）自助查询

向企业客户和个人客户提供网上（限已开通平安“e企赢”平台用户的企业客户和已开通平安“一账通”用户的个人客户）、电话、柜面关于理赔结果的查询服务，全程透明.
    三、咨诉环节：及时响应，快速处理。

（一）咨诉受理

对于客户提供全国统一的热线咨诉受理服务，全国统一咨询投诉热线为95511-6。同时，提供网络、营业场所人工受理等多渠道的受理方式，让客户咨诉更为便捷。

（二）咨诉处理

1．对于咨询件，由电话坐席或公司服务人员即时答复；问题疑难无法即时答复的，转由对口部门安排专人答复。

2．对于一般投诉案件，投诉处理人员将在受理后及时联系投诉客户并在5个工作日内给予客户答复。

3．对于疑难或案情复杂的投诉案件，将根据处理进度，及时向客户通报处理进展。