华安财产保险股份有限公司海南分公司保险服务承诺书

华安财产保险股份有限公司将秉承“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，谨向社会郑重承诺如下：

一、市场（销售）环节

我司承诺，在保险销售过程中遵守社会道德风尚，自觉规范市场行为，反对不正当竞争，主动维护消费者合法权益。

（一）向客户推介本公司的保险服务及商品时，如实宣传，不误导、诱导客户。

（二）提供给客户的投保单、批单、保险合同等保险单证中，严格按照《保险法》规定对于重要提示、除外责任等内容采用足以引起投保人注意的标识。

（三）严格履行承保提示及说明义务，在指导客户填写保险单证时，对于条款中的免责内容及客户对条款提出的问题作出准确说明和解释。

二、承保环节

（一）保护客户个人信息

建立了完善的客户信息管理办法、设立充分的安全机制以保护客户的个人信息的私密性，确保客户利益不受损害。

（二）依法进行交强险承保及车船税代收代缴我司承诺严格按照《中华人民共和国道路交通安全法》、《机动车交通事故责任强制保险条例》及《中华人民共和国车船税法》的相关规定进行交强险的承保工作及客户车船税代收代缴工作。

（三）严控工作时效

出单人员在接到投保申请，审核投保资料齐全后，要求车险业务10 分钟、非车险业务45 分钟完成系统投保信息录入、投保资料的影像上传工作。在系统核保通过后，10 分钟内完成保险单、发票的打印、清分工作。

三、理赔环节

我司承诺，在理赔环节严格贯彻执行《保险法》、监管部门各项制度规定，以及行业协会制定的服务标准、行业公约等，合法、合规开展各项理赔工作。同时，根据保监会维护消费者权益工作的要求，制定完善的理赔考核管控办法，并重点加强对案件处理时效、处理品质、投诉处理等方面的考核标准，整体提升对客户理赔服务水平。

（一）优化理赔流程，提高理赔时效

结合已上线运行的车险移动查勘设备及配套系统，持续梳理、优化理赔流程，简化客户索赔手续，缩短理赔时效。

（二）全天候接报案、现场查勘服务

365 天×24 小时提供接报案服务

365 天×24 小时提供现场查勘服务

365 天×8 小时提供定损服务

服务热线“95556”

（三）查勘定损服务“四个一标准”标准

一个电话：接到调度指令后，5 分钟内与客户取得联系，告知客户预计到达时间并告知客户保护现场、抢救伤员等注意事项。

一声问候：到达现场后，向客户使用问候语表明身份。

一张名片：主动递上名片或出示工作牌。

一套索赔指引：主动对客户进行索赔指导，发放索赔指引及相关格式单证。

（四）细化、明确服务时效

根据我司“比出险客户亲人早到三分钟”的理赔服务理念，结合我司整体的理赔服务水平，对下述理赔环节进行具体的时效承诺。

（五）不断完善增值服务提供范围及项目

1、提供海内外救援服务

对于银行渠道的高端客户，我司提供海外急难援助服务，包括紧急医疗转送、治疗后转送回国、旅游信息查询、遗体转送等。

2、在现有部分地区已提供紧急救援、快递理赔等服务的基础上，不断完善增值服务提供范围及项目。

四、客户感受（咨询、回访等）环节

(一)全天候电话服务，沟通无距离

“95556”客户服务专线保障，365 天×24 小时提供接报案、咨询受理、投诉受理等全方位服务，一拨即通，及时响应。

(二)便捷投诉通道，及时解决争议

“95556”客户服务专线、“95556”邮箱，365 天×24小时受理投诉，总、分公司专人专岗跟进投诉处理，两个工作日内联系客户处理。

(三)完善回访制度，了解客户感受

建立完善的客户回访、客户满意度调查、投诉受理机制，加强对服务质量的监督检查，并将检查结果纳入进各分公司客服考核体系中，定期考核评价。

1、车险所有第一现场的案件报案后24 小时之内回访。

2、常规性投诉件投诉受理后10 个工作日内回访。

3、车险案件结案后4 个工作日之内进行抽样回访。

(四)提供短信通知服务，扩容服务内容

1、即时发送查勘派工信息短信。

2、即时发送车险（车损物损）定损派工信息短信。

3、即时发送车险赔款支付信息短信。

4、即时发送非车险结案信息短信。

（五）承保理赔信息自主查询，快捷便利首选

开通网络及电话查询服务，365 天×24 小时向客户提供保单信息、批单信息、理赔信息、赔款支付等信息的网络、电话查询服务。我司承保理赔信息客户自主查询系统网址：http://www.sinosafe.com.cn/；电话查询号码：“95556”。我司将秉持“责任、专业、奋进”的公司文化，深入贯彻“比出险客户的亲人早到三分钟”的服务理念，严格遵守本承诺，欢迎社会各界监督。