中国人民财产保险股份有限公司海南省分公司保险服务承诺书

一、 销售服务环节服务承诺

 （一）坚决履行明确说明义务，保护消费者消费知情权。

 （二）坚决遵循合同自愿原则，保护消费者自主选择权。

 （三）坚决遵循诚实信用原则，保护消费者公平交易权。

 （四）坚决履行保险理赔义务，保护消费者理赔求偿权。

 （五）严格保守客户的基本信息，保证客户信息安全。

二、售后服务环节服务承诺

 （一）电网销投保客户服务承诺

   1、免费送单

   2、全面不限次数免费上门收取理赔资料

   3、有偿代办车辆年审（限海口市内）

   4、千元以下单方车损，前三次拨打95518报案后免现场。

   5、3000元以下车损，“一张纸”赔付

  （二）客户回访、投诉立案服务承诺

1、对承保和理赔环节的客户，实行短信或电话回访。

   2、开通全年7×24小时全天候投诉服务专线95518.

三、理赔服务环节服务承诺

 （一）车险理赔服务承诺

1．暖心理赔：车险查勘“四个一”服务

在车险查勘环节推出“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份《车险理赔指南》、做一次理赔服务满意度回访”服务承诺。即在查勘人员赶赴现场、第一次接触到客户时，送上一句温馨的话语：“您好！我是人保财险公司查勘员XXX。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”；同时，现场查勘时向被保险车辆驾驶人员、随车人员每人赠送一瓶带有公司LOGO 的矿泉水；查勘完成后，送上一份《车险理赔指南》，指导客户做好后续索赔工作；查勘结束后，95518 专线对客户进行一次查勘服务满意度回访。

2.电子理赔：“电子查勘员、电子理赔员”服务

（1）“电子查勘员”针对在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户提供服务（一个保险年度内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险年度内不再享受此项服务）。在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，客户可通过自己手机上安装的电子查勘员系统（可以安装使用的手机型号将随时更新发布）的指引对事故现场进行拍照，并将照片上传给保险公司后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便。然后在保险公司的引导下，约定定损时间、地点，共同对事故车辆进行损失确定。

（2）“电子理赔员”针对我公司VIP客户提供服务。公司VIP客户，可通过在自己手机上安装的电子理赔员系统（可以安装使用的手机型号将随时更新发布），完成小额车损案件快捷自助理赔。即在发生不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶的情况下，VIP客户可通过自己的手机获得从出险报案到获知赔款金额全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。

3.极速理赔：现场完成从出险查勘到通知财务部门向被保险人账户支付赔款的全流程理赔服务

在我公司投保的家庭自用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故时，经客户同意，并现场提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息的，我公司现场完成查勘、定损、赔款计算等工作，并通知财务部门向被保险人账户支付赔款。（目前对异地出险客户以及特殊车型暂缓提供此项服务）。

4.简便理赔：车险客户“免事故证明”服务

经我公司理赔人员现场查勘，并确认“不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故”的案件，不再要求提供事故证明。

5．速递理赔：免费上门收取单证服务

在我公司投保的家庭自用和非营业用汽车客户，发生不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下（含）的案件时，我公司理赔人员根据客户意愿向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去奔波保险公司的辛苦。

6．人伤无忧理赔：全程咨询、小额快处、现场调解服务

（1）人伤案件处理全程电话咨询服务

我公司车险客户发生人伤案件后，可随时拨打出险地公司公布的人伤案件专线电话进行咨询，公司提供人伤案件处理各环节的指导和问题解答。

（2）小额人伤案件快速处理服务

我公司车险客户（交强险在我司投保）的保险车辆在道路交通事故中造成第三者人员受伤且责任明确，有条件在事故现场快速协商处理的人伤案件或责任明确，伤者经过一次性门诊治疗，申请或同意快速处理的人伤案件。简化流程，保险公司理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商。

有条件快速处理的小额人伤案件一般包括下列特点：

①保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立；

②事故当事人双方均在现场，同意现场快赔处理或伤者经过门诊检查后，当事双方同意立即快赔处理；

③伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，该类伤情多为胸、背、四肢的软组织损伤，如皮下血肿、皮肤擦伤、轻度软组织损伤、肌肉拉伤等。

（3）人伤案件“现场调解，当场通知赔付”服务。

我公司依托遍及全国各地的人伤理赔服务分中心，委派人伤案件专业人员为人伤事故双方当事人提供现场调解服务，事故双方在我公司的主持下，达成和解协议的，我公司现场缮制赔案，当场通知财务付款。事故双方也可以与我公司预约时间、地点，我公司提供上门调解服务。

7．限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付

在全国范围内，对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元（含）以下，客户提交索赔单证齐全，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。

8．全国通赔：万家网点，四海通行

客户异地出险后，我公司通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供随时随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付的服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

9．到家的理赔：专业拖车上门免费接、送事故车辆，4S店专业维修，免现场、免证明、免填索赔单证的到家的理赔服务

针对在我公司投保车损险及不计免赔特约条款的家庭自用车VIP客户，在发生不涉及人伤、物损的单方事故后，同意到我司推荐的车辆维修企业修理车辆的，我司理赔服务专员全程提供理赔服务指导，包括：安排专业救援拖车上门（含现场）免费接车，送至4S店；限期保质修理完毕；救援拖车免费返送至客户指定地点。客户足不出户，电话完成理赔全流程服务，享受人保管家式的贴心服务。在理赔环节上实施免现场查勘、免事故证明、免填写理赔单证，为客户提供最高效、便捷的“0手续、0距离、0烦恼”的到家的车险理赔服务。

10．全国范围内故障车辆免费救援服务

对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

11、推荐4S店修理服务

电、网销客户出险后，可享受到推荐4S店维修服务，公司提供给客户适合的维修方案，并根据客户的需要，提供维修后车辆复检，协助客户做好维修质量的监督工作。

（二）非车险理赔服务承诺

1．限时理赔：家财险和意外险万元以下案件一个工作日通知赔付

对于在公司投保的家财险和意外险出险案件，损失金额在1万元（含）以下，达成一致后在一个工作日内完成理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款。

同时，为了保证各分支机构积极履行公司的对外承诺，提升服务质量，在核赔环节增加触发给客户的通知短信功能，通知客户实际赔款金额和通知银行付款日期。

2．专属理赔：对VIP客户一对一专属理赔服务

为公司VIP客户提供一对一的专属理赔服务，主要包括以下几个方面的内容：

（1）上门收取理赔单证服务：客户出险后，指定专人负责理赔，应主动一次性告知被保险人案件所需提供的索赔材料，同时根据客户需求，安排专人到客户指定的地点上门收取理赔单证，免除客户到保险公司奔波的不便。

（2）理赔分析及风险反馈服务：根据客户需求，结合被保险人历年出险理赔状况，为客户提供理赔数据分析、理赔知识培训以及风险反馈等理赔服务。

（3）责任险理赔管家服务：对在我公司投保责任险且初步判断属于保险责任的出险案件，及时为被保险人提供理赔业务咨询，必要时参与被保险人与第三者的调解；根据案情及被保险人需求，协助被保险人诉讼或仲裁等管家式理赔服务，解决被保险人所面临的被索赔和索赔烦恼。

（4）防灾防损服务：根据客户需求，配合产品线部门、灾害研究中心和经营单位，为客户提供各类风险检测以及防灾知识培训等防灾防损服务以及大灾来临前的预警通知服务。

3．简便理赔：小额案件免（减）单证服务

针对案件事实清楚、不影响保险责任认定以及损失金额核定的小额案件予以免除或简化理赔单证，具体如下：

（1）对于除农险、意外险外其他险种，案件仅涉及财产损失且定损金额在5000元以下的案件，可以参照以下方式进行简化：

关于事故证明: ①撬窃痕迹明显的被盗案件，可以查勘记录、现场照片和报警回执作为事故证明材料，无需提供公安机关立案证明；②台风、暴雨等大面积灾害的出险案件，可以报纸、网络气象信息作为事故证明，无需客户提供气象局证明。

关于损失证明：①被保险人因合理理由不能提供发票原件的，可以使用发票复印件或发票照片作为证明材料；②受损财产发票遗失的，可以参照市场同类产品予以核损。

（2）意外险仅涉及医疗费赔偿的案件，对理算金额在1000元以下（含）、案情清晰、保险责任明确且领款人为被保险人本人或其监护人的小额案件，仅需提供以下索赔资料：

①保险金给付通知书（驾驶车辆发生交通事故的需提供驾驶证、行驶证以及交通事故责任认定书复印件）；

②被保险人身份证明及领款人账户信息（领款人为监护人的，提供监护人身份证明及其账户信息）；

③被保险人门诊病历或住院小结等医疗资料和医疗费收据、医疗费用清单。

4．全国通赔：国内货运险、境内旅行意外险、农民工意外险全国通赔

在我公司投保的国内货运险、境内旅行意外险、农民工意外险客户异地出险后，公司通过遍及全国万余家营业网点，为客户提供便捷、高效、统一的理赔服务。